2022年1月13日，中國城鎮供熱協會標準化委員會主辦，瑞納智能設備股份有限公司支持的《供熱客戶服務》（TCDHA 7-2021）團體標準宣貫會議采用網絡直播的形式召開，會議由中國城鎮供熱協會副理事長劉榮主持。

會議在線觀看人數超7000人次。合肥熱電、唐山熱力、烏魯木齊熱力、西安熱力、鄭州熱力、天津能源集團、包頭熱力、春城熱力、天津濱海新區供熱、哈爾濱哈投供熱等眾多供熱企業還紛紛組織線下集體觀看！

西安熱力集團在疫情防控的特殊時期，除了組織廠內封閉職工集團觀看外，各分公司還積極組織居家辦公人員在線學習，提出了“‘疫’線培訓練內功，力當溫暖守護人”的口號。感謝西安熱力在疫情嚴峻的形勢下，依舊支持協會標準宣貫工作，也希望西安可以早日戰勝疫情。

中國城鎮供熱協會副理事長劉榮在主持時表示：客服人員的基本素質、服務水平直接影響供熱企業的整體形象和社會聲譽。隨著人民生活水平的提高，供熱質量需求的日益提升，很多供熱企業把“想用戶所想，急用戶所急”“辛苦我一人，溫暖千萬家”“供好熱，收好費，服好務”等宗旨作為企業客服的服務目標，體現了供熱企業的社會責任感。作為客戶服務，僅有一顆為客戶服務的熱心和吃苦耐勞的精神是遠遠不夠的，建立高效的客戶服務體系，打造科學便捷的客戶服務手段，規范服務人員良好的服務行為，才能真正彰顯每一個供熱企業良好的社會形象。

感謝北京市熱力集團有限責任公司和天津能源投資集團有限公司牽頭主編了《供熱客戶服務》標準，感謝19家參與標準編制的企業，感謝瑞納智能設備有限公司為本次標準宣貫的直播提供了贊助。

中國城鎮供熱協會標準化委員會主任、全國城鎮供熱標準化技術委員會副主任楊健介紹了《供熱客戶服務》的編制情況，他表示：供熱是重要的民生工程，與人民生活息息相關。供熱客戶服務是面向人民群眾的窗口，是與用戶聯系的重要紐帶，也是發現供熱問題最快、最便捷的途徑。供熱客戶服務要綜合運用科學有效的管理方法和工具，規范服務流程，創建服務方式，為客戶提供優質、高效、便捷的供熱服務，增強客戶的獲得感和認同感，最終達到用戶滿意。

《供熱客戶服務》標準在規定的時間內保質保量的完成，感謝編制組的辛苦付出，為我們提供了一本高質量的標準。本次標準宣貫活動意在讓供熱同仁了解《供熱客戶服務》標準，在以后執行過程中，通過服務窗口等多種途徑提高用戶服務質量。希望通過編制組的講解，讓大家正確的理解條文，正確實施，同時也可以通過本次交流發現問題，指出標準需要改進的內容。最后，感謝各位供熱同仁對標準的關注，歡迎積極參加標準宣貫活動。

北京熱力集團客戶服務中心主任何迎納對標準的1-8章范圍、規范性引用文件、術語和定義、服務體系、服務人員行為、網點服務、熱線服務、入戶服務進行了宣貫。

天津能源集團供熱調度客服中心主任、中國城鎮供熱協會標準化技術委員會委員朱詠梅對標準的9-12章線上服務、宣傳和告示、應急處置、服務質量評價進行了宣貫。

宣貫期間，討論區熱火朝天，面對在線聽眾的提問，何迎納在提問與討論環節中就“用戶投訴暖氣片不暖的問題特別多，面對用戶的投訴如何回答?”“用戶私自安裝循環泵，稽查隊督促拆除，但用戶不拆，供熱企業沒有執法權，只能協調解決，但有些用戶就是不拆除，面對這種情況如何處理？”“暖氣片溫度高，屋內溫度卻不達標，面對這種問題如何解決？”“串聯小區的收費很難，有什么好的經驗分享？”等問題一一進行了解答。

朱詠梅就“用戶私改地暖，但是由于密度不夠導致室內問題不達標，客服建議整改，用戶不配合并且不斷投訴，怎么辦？”“串聯用戶如何劃分公共部分和個人部分？”“用戶買完房一直沒用熱，入住后發現暖氣管道堵了，暖氣不熱，怎么解決？”等問題一一進行了解答。

協會直播平臺將繼續推出標準宣貫系列活動，歡迎大家繼續關注中國城鎮供熱協會直播平臺。

最后，特別感謝19家標準參編企業的辛苦付出，感謝瑞納智能設備股份有限公司對本次會議的大力支持！

起草單位

北京市熱力集團有限責任公司 

天津能源投資集團有限公司 

天津市熱電有限公司 

天津市城安熱電有限公司 

包頭市熱力（集團）有限責任公司 

蘭州市熱力總公司 

淄博熱力有限公司 

唐山市熱力集團有限公司 

吉林省春城熱力股份有限公司 

鄭州熱力集團有限公司 

承德熱力集團有限責任公司 

呼和浩特市城發供熱有限責任公司 

太原市熱力集團有限責任公司 

太原市熱力設計有限公司 

烏魯木齊熱力（集團）有限公司 

泰安市泰山城區熱力有限公司 

西安市熱力集團有限責任公司 

寶石花熱力有限公司 

天津市濱海新區供熱集團有限公司 

直播回看方式

關注本公眾號“中國供熱資訊”，在底部菜單欄“媒體矩陣-在線直播”中點擊觀看。

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